工商時報【評鑑計畫主持人 柯南國際首席顧問 黃振霖】

每年在臺灣服務業大評鑑中，最令所有企業關注的，就是金牌獎落誰家。不過，在獎項公布之後，無論是否獲獎，更重要的是，大家接下來如何能做得更好，才能獲得金牌的榮譽？或許我們可以就這幾屆評鑑過程中的觀察，歸納出幾個金牌企業常具備的共同特色，或稱之為「金牌服務業DNA」，供所有企業來參考。

服務業的核心基礎在於「人」，金牌企業第一個重中信信貸 個人信貸銀行比較 銀行貸款代辦公司土地銀行小額信貸 小額信貸條件 小額信貸要特質就是:「一線服務人員普遍都具有熱忱。」而談熱忱可能感覺模糊，這裡直接以神秘客執案時的實況做說明，例如一般服務員喊：「歡迎光臨。」語調可能平淡或略有上揚；但金牌企業同仁，除了語調上揚外，眼神也能禮貌目視並面帶笑容，甚至身體前傾，或是快步趨前迎接…同樣的一個迎客動作，高下立判。也就是在每個細節、每個項目的累積下，金牌成績因此勝出。

第二個重點便是：「金牌企業都能夠設計並依照好的章法提供服務。」所謂的章法就是SOP，服務是需要用心設計的，依照好的作業流程提供給顧客服務，才能彰顯企業的服務品質。例如用餐帶位，引領顧客到正確座位是目的，但過程中的招呼、節奏、提示階梯、洗手間方向、就位時協助拉椅…等動作，可看出企業的用心程度。以上兩點是金牌企業的「基本共通點」。

此外，金牌企業通常還有兩個「致勝共通點」，一個就是「金牌企業的服務品質穩定性高。」也就是好服務，不是因為顧客運氣好，而是企業有良好的服務品管系統，是靠經營出來的。今年35家金牌企業中，有超過6成都是前一個年度躋身前3名的業者，甚至於有7家企業還得到4連霸金牌的難得成績，說明金牌贏家的品質管理十分到位。

另一個致勝共通點，就是「金牌企業普遍具有較好的服務應變力。」因為服務是活的，一旦發生臨時狀況（例如顧客抱怨），是否還能展現具水準的服務能力，往往是對現場人員及企業機制的一大考驗，這部分更能看出金牌企業游刃有餘的服務應變力。

我們相信，只要能從金牌企業的勝出共通點中，發現到己身企業可提升的地方，並投入適度資源好好努力，無論評鑑結果為何，相信每家企業都有機會成為消費者心中的金牌企業!（評鑑計畫主持人 柯南國際小額信貸利率 玉山銀行小額信貸試算 哪一家銀行信貸比較好過首席顧問 黃振霖）


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